旭川市を中心に顧客管理の重要性を広げる。顧客管理は首都圏の施策ではありません。

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顧客管理とは?

顧客管理・CRMとは、何でしょうか?

CRMとは、Customer Relationship Managemantの略です。
シーアールエム、カスタマーリレーションシップマネジメントと読みます。 日本語では、「顧客管理」と呼んでいます。
「顧客関係管理」または「顧客維持管理」とも呼ばれています。
CRMイメージ

具体的な例では、顧客管理システム・ポイントカード・メンバーカード・プリペイドカードなどが上げられます。
紹介したものは、あくまで手段です。
顧客管理とは「お客様の情報や履歴を格納すること」のみならず、「お客様の情報を管理し、分析し、お客様と長期的な関係を維持すること」です。
そこにはあらゆる顧客データをセグメントしニーズや傾向を分析、それをもって顧客属性にマッチしたコミュニケーションをとることで顧客満足度を高め、継続的な利用や更なる購買を促し、最終的に長期的な売上の向上を目指すという『行動』が待っています。
この様に情報を収集し分析することをデータベースマーケティングと言います。
営業部門のある事業所だけでなく、小売業や飲食店などもサービス向上や商品造成においても、非常に重要なことです。

それからのPRをどう行っていくかがポイント!


まずは、顧客管理により事業所に対するニーズを把握していく事が重要です。
ニーズを元にサービスの改善や商品造成を行います。
行った事をお客様へ上手にPRする事で、より事業所への興味・関心を引き出す事ができるはずです。
しかし、全てのお客様に同じ情報提供をするのではなく、お客様の利用状況に合わせて行います。

例えば、飲食店でランチでのお客様に対して、ディナーの情報ばかり送っても効果が高いとは言えません。
ランチのお客様には、まずランチの情報をメインで提供する必要があります。
追加情報としてディナーの情報を入れ、ディナーへの誘導も促すことは良いかもしれません。

お客様の欲しい情報をまず提供できなければ、迷惑な情報提供して扱われいずれ見れられる事はなくなります。
顧客管理によるセグメント分けを利用し、内容・頻度を考えお客様に対して優良な情報を提供し、利用をしっかり掴む必要があります。

顧客の求めるコンタクトになっていますか?


顧客ニーズの多様化や、店舗・ダイレクトメール・電話・Web・Eメールなど顧客とのコンタクト・チャネルの増加が進む今日、企業のマーケティングには、顧客が好むチャネルから顧客のニーズにあった提案を行い、より高い効果をあげることが期待されています。
一方、私たちの生活は広告宣伝にあふれています。ポストはダイレクトメールでいっぱいになり、毎日どこかのショップからお買い得情報を掲載したEメールが送られ、新商品を案内する電話がかかってくる。こうした企業からの「コンタクト」の中に、私たちが本当に求めているものは一体どれだけあるでしょうか。
ある調査結果によれば、コンタクトの受け取側のほとんどが、提供された情報を「求めていたものだ」とも「有益だ」とも感じていないというデータが出ています。広告のほとんどが顧客にとってネガティブな存在になってしまっているのです。こうした企業からのコンタクトが敬遠されてしまうのは、チャネルや内容が顧客の求めるもの、ニーズと一致していないことに原因があります。これでは、マーケティングROI(投資対効果)の向上も難しいと言えるでしょう。




顧客管理をはじめるには?

顧客管理の計画を立てる


事業所によって規模や予算、かけられる手間が違います。
どのぐらいの顧客管理ができるか、しっかりと検討する事が必要です。

顧客管理をする仕組みを考える


顧客管理をするにあたってシステム導入をするのか、Excelなどを利用するのか、顧客別に利用実績を拾える方法を検討します。
現在では、顧客管理システムも様々あり、料金から機能までしっかりと事業所の計画にあったものを選定します。

顧客情報を収集


収集するための施策を考えます。
名刺・年賀状から始めるのか、会員カードやメールマガジンの登録を促すのかなど
また、利用実績が拾える様に検討しておく必要があります。
利用実績の紐付けがなければ、ただの名簿を作っているだけになってしまいます。

顧客属性ごとにリスト分け


お客様の利用実績ごとに、属性分けをしていきます。
属性分けについては計画時に記載したように、個人別で分けるのかグループで設定するのかを考えておきます。
細かく管理していくと手間がかかる為、事業所に合わせた管理が必要です。

属性ごとに情報提供や提案を


属性分けしたリストを元に、どの属性にどういう情報提供やや提案をするか、 また属性に見合った手法やツールを使って告知をしていきます。

情報提供や提案した実績の収集


行った施策の実績を収集し効果検証をします。
検証を行うことにより更にお客様のニーズが深堀りされ次の施策を考える元となっていきます。
これを繰り返し行い続けていくことで、お客様のニーズをしっかりと把握し、ニーズに見合った提案をしていく事で売り上げと顧客満足度の向上に向かう事ができます。



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